Devoluciones y reembolsos

Devolver el dinero de una venta no borra nada: lo que cobraste queda registrado como hecho histórico y el documento cambia de estado a Reembolsada o Parcialmente reembolsada, con su propio registro de la devolución. Esta guía explica el flujo completo, los tres métodos de devolución y qué pasa con el saldo del cliente.

Tiempo de lectura: ~7 min

Cuándo usar esto

• El cliente devuelve mercancía y hay que regresarle el dinero.
• Cobraste de más y quieres corregirlo sin anular la venta entera.
• Anulaste una venta de mostrador y necesitas dejar el rastro contable correcto.
• Quieres entender por qué una venta devuelta ya no aparece en cuentas por cobrar.

Si lo que necesitas es cobrar (registrar un pago, dividirlo entre métodos o anular un cobro mal registrado), ve a Cobros y métodos de pago.

Antes de empezar

• El pedido debe estar facturado: no se devuelve un borrador, se cancela.
• Permisos según desde dónde devuelvas:
  • invoices:refund para emitir la devolución desde el pedido, en administración.
  • pos:orders.refund para procesar una devolución de mostrador desde el punto de venta.
• Si vas a devolver en efectivo, necesitas un turno de caja abierto: el dinero sale de esa caja y entra en su cuadre.
• Si vas a devolver con nota de crédito, esa opción aparece siempre en el diálogo, pero solo puedes elegirla cuando se cumplen dos condiciones a la vez: tu negocio tiene el módulo de facturación electrónica activo, y el comprobante de la factura que devuelves ya fue aceptado por la DGII (aceptado condicional cuenta como aceptado). Si falta cualquiera de las dos, la opción se muestra deshabilitada con el motivo escrito debajo - nunca desaparece sin explicación. Ver ¿Por qué no puedo elegir nota de crédito al devolver? más abajo.
• Si vas a dejar el dinero como saldo a favor del cliente, no necesitas nada especial: está disponible tengas o no el módulo de facturación electrónica activo. Sí necesitas que el pedido tenga un cliente identificado - una venta de mostrador sin cliente no puede dejar saldo.
• Si tienes contabilidad activa, el período contable de la fecha de la devolución tiene que estar abierto.
• Si la factura tiene comprobante fiscal, la devolución del ITBIS sigue por defecto la ventana de 30 días desde la fecha de la factura. Para invertir ese criterio (devolver el ITBIS pasados los 30 días, o retenerlo dentro de ellos) necesitas el permiso invoices:withhold-tax-override. Ver El ITBIS en la devolución más abajo.

Qué le pasa al documento cuando devuelves

Una devolución no modifica lo que ya cobraste. El total pagado del pedido se queda como está, porque es un hecho que ocurrió. Lo que cambia es el estado del documento y se añade un registro propio de la devolución.

Los dos estados tienen su pestaña propia en los listados de pedidos y de facturas, así que puedes filtrarlos igual que Pagados o Por cobrar.

Una venta devuelta deja de contar como deuda del cliente. Antes, devolver el dinero de una venta ya pagada hacía que el sistema mostrara ese monto como pendiente de cobro y el cliente aparecía debiendo algo que en realidad se le había devuelto. Ya no ocurre: el documento pasa a Reembolsada, el saldo queda en cero y desaparece de cuentas por cobrar y del estado de cuenta del cliente.

Paso a paso

1. Abre el pedido y pulsa Reembolso

Ve a Operaciones → Pedidos, abre el pedido facturado y pulsa Reembolso. Desde el punto de venta, la devolución de una venta de mostrador se hace sobre la venta recién cobrada, dentro del turno.

2. Elige qué devolver

El diálogo lista las líneas del pedido con la cantidad que queda por devolver de cada una, no la cantidad original. Si ya devolviste 2 de 5 unidades, la próxima vez el diálogo te ofrece 3 como máximo. Así no puedes devolver dos veces lo mismo por descuido.

Marca las líneas y ajusta las cantidades. Para una devolución total, marca todo.

3. Indica el motivo

El motivo es obligatorio y queda guardado con la devolución. Escribe algo que sirva dentro de seis meses: "mercancía defectuosa", "el cliente se arrepintió", "error de cobro en el mostrador".

4. Elige el método de devolución

• Efectivo. El dinero sale físicamente de la caja. Requiere un turno abierto y aparece como salida en el cuadre de ese turno, así que el arqueo del cierre cuadra con la gaveta.
• Nota de crédito. Se emite una nota de crédito a nombre del cliente, con saldo a favor que podrá usar en otra compra. Aparece siempre en la lista, pero solo se puede elegir cuando tu negocio tiene la facturación electrónica activa y el comprobante de la factura original ya fue aceptado por la DGII; en cualquier otro caso se muestra deshabilitada con el motivo debajo, porque una nota de crédito es un comprobante fiscal electrónico ante la DGII y no un apunte interno.
• Saldo a favor del cliente. El dinero no sale del negocio: queda registrado a nombre del cliente y podrá usarlo para pagar una compra futura. Está disponible tengas o no la facturación electrónica activa. Si el pedido no tiene un cliente identificado, esta opción aparece desactivada con el motivo a la vista - un saldo tiene que pertenecer a alguien.

Sin nota de crédito disponible - por cualquiera de los dos motivos - siempre te queda devolver en efectivo o dejando saldo a favor. Bloquear la nota de crédito nunca te deja una devolución sin salida. Y conviene ser claro sobre lo que eso significa: una devolución en efectivo registrada en Mosce ERP es un registro operativo tuyo, no sustituye a la nota de crédito ante la DGII. Si tu negocio emite comprobantes fiscales electrónicos y necesita respaldar la devolución frente a la DGII, la vía es la nota de crédito. Consulta la documentación oficial sobre e-CF de la DGII o a tu asesor fiscal.

Solo queda a favor el dinero que de verdad se cobró. Si la venta no se ha cobrado, la devolución se hace igual - la mercancía vuelve y deja de deberse - pero no queda ningún saldo, porque no hay dinero que dejar. Si se cobró una parte, el saldo es esa parte. La pantalla te avisa de esto antes de confirmar.

El saldo a favor no es una nota de crédito. Son cosas distintas, con cuentas contables y significado fiscal distintos. Si el comprobante de la factura ya fue aceptado por la DGII, la devolución además emite su nota de crédito electrónica (E34) sin importar qué método elijas: retirar valor de un comprobante aceptado es obligatorio ante la DGII, y eso es independiente de dónde queda el dinero. Ver ¿Devolver emite siempre una nota de crédito? más abajo.

5. Confirma

Al confirmar, Mosce ERP:

• Registra la devolución con su motivo, su método y su responsable.
• Actualiza el estado del documento a Reembolsada o Parcialmente reembolsada.
• Deja el saldo en cero cuando la devolución es total, y lo saca de cuentas por cobrar.
• Repone la mercancía devuelta en el almacén.
• Emite la nota de crédito, si elegiste ese método.
• Deja el importe correspondiente como saldo a favor del cliente, si elegiste ese método.
• Registra la salida de efectivo en el turno de caja, si elegiste efectivo.

Si algo falla en ese momento (se cerró el turno, se cayó la conexión), el diálogo se queda abierto con tus datos. Corriges lo que haga falta y vuelves a confirmar, sin rehacer todo el camino desde el pedido.

El ITBIS en la devolución: la ventana de 30 días

Cuando la factura tiene comprobante fiscal, el recuadro del reembolso te dice en qué ventana está y cuántos días han pasado, y desglosa el monto en Base imponible, ITBIS, ITBIS retenido por el negocio (solo cuando se retiene) y Total a reembolsar:

• Dentro de los 30 días: "La factura se facturó hace N días, dentro de los 30 días que la DGII permite para devolver el ITBIS. Por defecto, el ITBIS se devuelve al cliente."
• Pasados los 30 días: "La factura se facturó hace N días, más de los 30 días que la DGII permite para devolver el ITBIS. Por defecto, el ITBIS se retiene."

El límite es inclusivo (el día 30 todavía devuelve, el 31 ya retiene) y la cuenta arranca en la fecha de la factura.

Si tienes el permiso invoices:withhold-tax-override, el diálogo muestra un interruptor "Retener el ITBIS de este reembolso" que invierte el criterio por defecto en cualquiera de los dos sentidos. Sin ese permiso, el interruptor no aparece y la devolución sigue el criterio por defecto de la factura.

Invertir el criterio no pesa igual en los dos sentidos:

• Retener dentro de los 30 días es inocuo: solo renuncias a un reembolso al que el cliente tenía derecho.
• Devolver pasados los 30 días sí tiene consecuencias: el comprobante declara ante la DGII que esa nota no da derecho a rebajar el ITBIS, mientras tu contabilidad sí lo rebaja. Por eso, antes de confirmar, el diálogo te avisa: "Vas a devolver el ITBIS aunque ya pasaron 30 días desde la factura: el comprobante declarará ante la DGII que esta nota no da derecho a rebajar el ITBIS, pero los libros sí lo van a rebajar. Quedará registrado que tú autorizaste esta excepción." Queda registrado quién la autorizó.

Lo que el interruptor no cambia. El código que la nota de crédito lleva ante la DGII para señalar si da o no derecho a rebajar el ITBIS se calcula solo a partir de las fechas de la factura y de la nota; ni el permiso, ni el interruptor, ni ningún administrador lo alteran. Lo que el interruptor mueve es el dinero: quién se queda con el ITBIS. Para la norma completa, ver El ITBIS en las devoluciones en Anular y modificar e-CFs.

Ejemplo: una factura de RD$1,146.00 (base RD$1,020.00 + ITBIS RD$126.00) se devuelve a los 35 días. El cliente recibe RD$1,020.00, el negocio retiene RD$126.00 de ITBIS, y el pedido queda devuelto por completo con saldo cero.

Devolución total y devolución parcial

• Total: devuelves todas las líneas y todas las cantidades. El documento queda Reembolsada y su saldo en cero.
• Parcial: devuelves parte. El documento queda Parcialmente reembolsada y puedes volver a devolver más adelante lo que quede, sobre lo que el diálogo te siga ofreciendo.

Una venta puede pasar por varias devoluciones parciales hasta agotarse. Cuando ya no queda nada por devolver, el documento pasa a Reembolsada.

Una devolución total sigue siendo total aunque retenga el ITBIS. Si devuelves todas las líneas y todas las cantidades y el ITBIS queda retenido, el documento igual pasa a Reembolsada con saldo cero: el ITBIS retenido no se queda a medias ni vuelve a cuentas por cobrar, porque es dinero que el cliente ya no verá de todos modos. Esto puede resultar contraintuitivo porque el monto que efectivamente reembolsas es menor que el total de la factura, y aun así la devolución es completa.

El reembolso de una factura con retención de terceros

Si la factura que reembolsas tenía una retención de terceros - el cliente retuvo ITBIS y/o ISR al pagarte -, el reembolso revierte primero ese crédito fiscal retenido. Nunca lo trata como si fuera efectivo que hay que devolver: es impuesto que el cliente ya declaró a la DGII a tu nombre, no dinero que pasó por tu caja o tu banco.

Solo lo que de verdad entró en efectivo, tarjeta, transferencia o cheque - o lo que quedó pendiente por cobrar - sigue el camino normal de reembolso descrito arriba. El importe retenido no se te devuelve en efectivo ni se te ofrece como saldo a favor, porque nunca fue dinero que tuvieras en caja. Ver Plan de cuentas para dónde vive ese crédito.

Resultado esperado

• El pedido y su factura muestran el estado nuevo y aparecen en su pestaña del listado.
• El cliente ya no figura con deuda por esa venta en el estado de cuenta.
• Si devolviste en efectivo, el cuadre del turno refleja la salida y el arqueo cierra correctamente.
• Si emitiste nota de crédito, la nota queda enlazada al pedido original y con saldo disponible para el mismo cliente. Ver Cobros y métodos de pago.
• Si dejaste el dinero como saldo a favor, aparece en la ficha del cliente y queda disponible para pagar otra compra. Ver Clientes y Cobros y métodos de pago.

Errores comunes

Preguntas frecuentes

¿Una devolución me libera el límite de ventas del mes?

No. El límite del plan se consume al emitir la factura, y devolver el dinero después no lo descuenta del mes en curso. El contador vuelve a cero solo, el primer día del mes siguiente. Ver Límites de uso por plan.

¿Puede un cajero hacer devoluciones?

Sí, dentro de su turno y en el mostrador: devolver dinero en la caja entra en el cuadre del turno, así que es parte del trabajo de caja. Lo que el rol Cajero no trae de fábrica es devolver dinero desde la administración fuera del turno, aplicar una nota de crédito como forma de pago ni anular un cobro ya asentado. Ver Usuarios, roles y permisos.

¿Devolver una venta es lo mismo que anular un pago?

No, y conviene no confundirlos. Devolver es regresarle dinero al cliente por mercancía o servicio: genera un registro de devolución y cambia el estado del documento. Anular un pago es corregir un cobro que se registró mal (método equivocado, monto equivocado, cobro duplicado): el pago deja de contar, pero el documento vuelve a quedar pendiente de cobro. Ver Cobros y métodos de pago.

¿Devolver emite siempre una nota de crédito?

Si la DGII ya aceptó el comprobante de esa factura, sí, siempre, elijas el método que elijas. Son dos cosas independientes:

• El método (efectivo, nota de crédito) solo dice cómo le llega el dinero de vuelta al cliente.
• La nota de crédito electrónica es lo que modifica el comprobante ante la DGII. Una vez que la DGII acepta un comprobante, la única forma de corregirlo o retirarlo es emitiendo una nota de crédito que lo referencia. No es opcional.

Por eso una devolución en efectivo, o dejando saldo a favor del cliente, de una factura ya aceptada también emite su nota de crédito: el cliente recibe su dinero (o su saldo) por un lado, y el comprobante queda corregido ante la DGII por otro. La pantalla te lo indica antes de confirmar.

Si el comprobante no fue aceptado (rechazado, pendiente de envío, o la factura no tiene comprobante), no hay nada que modificar ante la DGII y no se emite ninguna nota de crédito.

¿Por qué no puedo elegir nota de crédito al devolver?

La opción Nota de crédito aparece siempre en el diálogo, pero solo se puede elegir cuando se cumplen dos condiciones a la vez, y cada una tiene su propia salida:

• Tu negocio no tiene el módulo de facturación electrónica activo. No hay forma de emitir ningún comprobante todavía. La opción se muestra deshabilitada con ese motivo. Salida: activa y configura el módulo, o devuelve en efectivo o dejando saldo a favor mientras tanto.
• El módulo está activo, pero el comprobante de la factura que devuelves no fue aceptado por la DGII (fue rechazado, sigue pendiente de respuesta, o la factura nunca llegó a generar comprobante). Una nota de crédito electrónica tiene que referenciar el comprobante que corrige, y la DGII valida que ese comprobante ya le haya sido remitido antes de aceptar la referencia. Un comprobante rechazado, o uno que nunca se emitió, no está en los registros de la DGII: no hay nada que la nota pueda apuntar. Salida: devuelve en efectivo o dejando saldo a favor; si el comprobante llega a aceptarse más adelante, la nota de crédito queda disponible para esa factura.

Si te faltan las dos condiciones a la vez, el motivo que ves es el de la facturación electrónica, por ser el más amplio: de nada sirve saber que la factura no está aceptada si tu negocio ni siquiera puede emitir comprobantes.

En ningún caso te quedas sin forma de devolver: bloquear la nota de crédito nunca deja una devolución sin salida, porque el efectivo y el saldo a favor del cliente siguen disponibles. Ver Anular y modificar e-CFs para la norma completa detrás de la referencia al comprobante.

¿Qué es el saldo a favor del cliente y cuándo conviene usarlo?

Es dinero que el negocio le debe al cliente, registrado a su nombre en vez de devuelto en el momento. No sale nada de la caja ni se emite una nota de crédito por esa vía - la nota de crédito, si corresponde, se emite igual y por separado, según si el comprobante ya fue aceptado. Conviene cuando el cliente va a volver a comprar: el saldo se gasta solo, del origen más antiguo al más nuevo, la próxima vez que pague algo. Ver Clientes para dónde se ve y cómo afecta al crédito, y Cobros y métodos de pago para cómo se gasta.

¿Es lo mismo devolver todo que devolver una parte?

Ante la DGII no. La nota de crédito lleva un código que dice qué le hace al comprobante original:

• Devolución total (todas las líneas, cantidades completas): la nota de crédito anula el comprobante por completo, por su saldo total.
• Devolución parcial: la nota de crédito corrige el monto del comprobante, por lo devuelto. El comprobante sigue vigente por el resto.

El sistema elige el código correcto por ti a partir de lo que devuelvas; no tienes que indicarlo. Puedes consultar la norma en el portal de facturación electrónica de la DGII.

¿Quién decide si el ITBIS se devuelve o se retiene?

Dos cosas distintas, y solo una la eliges tú:

• El código que la nota de crédito declara ante la DGII sobre si da o no derecho a rebajar el ITBIS se calcula solo, a partir de las fechas de la factura y de la nota. Nadie lo cambia: ni tú, ni un permiso, ni un administrador.
• A quién le llega el dinero del ITBIS sí es una decisión, pero solo por defecto según la fecha: se devuelve al cliente si la factura tiene 30 días o menos, se retiene si tiene más. Un administrador con el permiso invoices:withhold-tax-override puede invertir ese criterio en cualquiera de los dos sentidos, para esa devolución puntual.

En otras palabras: el interruptor del diálogo mueve el dinero, no lo que el comprobante le dice a la DGII. Ver El ITBIS en la devolución más arriba para el detalle y la asimetría entre devolver y retener.

¿Devolver es lo mismo que cancelar?

No, y ya no se te ofrecen los dos a la vez. La diferencia es si cobraste dinero de esa venta:

• Cobraste algo (todo o una parte): la acción es Reembolso, y eliges el método. En un pedido facturado con dinero cobrado el botón Cancelar ya no aparece, porque cancelar acababa haciendo lo mismo que reembolsar y tener dos botones para una sola operación se prestaba a errores.
• No cobraste nada: la acción es Cancelar, en el detalle del pedido. Los cuatro casos están explicados en Pedidos.

¿Puedo devolver una venta a crédito que el cliente nunca pagó?

No hace falta: si no entró dinero, no hay nada que regresar. Ciérrala con Cancelar desde el detalle del pedido.

Eso no significa que no se emita nada. Si la DGII ya había aceptado el comprobante de esa factura, al cancelarla se emite una nota de crédito electrónica que la anula ante la DGII, esté cobrada o no: es la única vía que admite la norma para un comprobante ya aceptado. La única diferencia con una devolución es que aquí no se devuelve dinero, porque no entró ninguno, así que no hay método que elegir. La nota de crédito se emite igual, y no queda como saldo a favor del cliente: se aplica a la propia factura que anula.

¿La mercancía devuelta vuelve al inventario?

Sí. Devolver mercancía la suma de vuelta al almacén del que salió.

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